Era internet sebelum media sosial, komunikasi menggunakan internet paling efektif adalah lewat email. Namun, sejak teknologi semakin maju, cara ini pun mulai berubah—meski tidak benar-benar ditinggalkan.
Masuknya era media sosial pun dibarengi dengan hadirnya aplikasi-aplikasi perpesanan yang mengubah cara manusia dalam berkomunikasi, termasuk cara komunikasi brand kepada pelanggan yang kini bisa secara langsung dan real-time.
Beberapa masalah yang muncul ketika berurusan dengan email:
- Email menjadi salah satu sumber stres terbesar. Orang-orang mengecek email kebanyakan hanya untuk mengecek pekerjaan di mana mereka menerima email dari orang yang menginginkan mereka melakukan suatu pekerjaan.
- Email adalah saluran komunikasi yang tidak sinkron. Artinya, butuh waktu sebelum orang menerima email ke kotak masuk mereka.
- Mengirim email memang mudah, tetapi terkadang email tersebut gagal terkirim karena banyak faktor yang tidak dapat dijelaskan. Kadang masuk spam, kadang tidak terkirim sama sekali.
- Generasi lebih muda seperti milenial atau Gen Z tidak lagi menggunakan email sebagaimana orang-orang menggunakannya pada era sebelum media sosial.
Akhirnya, tibalah era media sosial dan perpesanan yang mulai memecahkan masalah-masalah di atas. Aplikasi-aplikasi seperti WhatsApp, LINE, Telegram, hingga Facebook Messenger kini lebih populer digunakan untuk komunikasi secara personal maupun bergrup.
Hampir semua situs web perusahaan saat ini memiliki formulir kontak tradisional yang memungkinkan pelanggan atau pengunjung menghubungi mereka melalui email. Kini, beberapa perusahaan menambahkan chatbot atau chat seperti WhatsApp atau Facebook Messenger sebagai pilihan.
Meski begitu, ada beberapa situs web perusahaan yang mengambil langkah logis yang benar-benar mengganti bentuk formulir kontak mereka dengan aplikasi perpesanan.
Caranya cukup mudah. Misalnya situs web menggunakan Facebook Messenger untuk dapat berkomunikasi langsung di dalam situs, maka pengunjung hanya perlu masuk ke akun Facebook mereka untuk melakukan konfirmasi, hanya beberapa detik, dan mereka sudah bisa langsung berkomunikasi dengan pemilik situs web, brand, atau admin yang bekerja di balik layar situs web tersebut.
Mengapa mulai banyak situs web perusahaan yang melakukan cara ini? Berikut adalah keuntungan yang bisa didapatkan dengan menaruh aplikasi perpesanan alih-alih form email di situs web perusahaan:
#1 Percakapan menjadi lebih cepat dan mudah
Dengan form kontak email, perusahaan akan menambah daftar email. Namun, melalui perpesanan akan membuat percakapan yang lebih cepat dan perusahaan dapat mengajukan pertanyaan balik secara langsung berdasarkan jawaban sebelumnya dari penanya. Hal yang sama dapat terjadi jika menggunakan chatbot, dan data yang masuk dapat digunakan pula untuk menjawab pertanyaan pengunjung lainnya.
Hal menarik lainnya, dengan menggunakan aplikasi perpesanan, perusahaan (atau admin) dapat memulai percakapan lebih dulu kepada pengunjung. Sebagai contoh: Jika situs web menjual pakaian, perusahaan dapat bertanya jenis pakaian apa yang dicari oleh pengunjung, atau apakah mereka memiliki pertanyaan lain (misalnya ketersediaan ukuran, warna, dan cara pembayaran yang tersedia). Jawaban atas pertanyaan tersebut akan membawa kita menuju beberapa pertanyaan lain yang bentuknya tindak lanjut (follow-up).
#2 Meningkatkan kemungkinan untuk menjawab Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)
FAQ atau Pertanyaan yang Sering Diajukan adalah daftar panjang berisi pertanyaan dan jawaban yang hampir selalu ada di situs web perusahaan. Dengan adanya perpesanan di situs web, perusahaan dapat menggunakan halaman tersebut untuk menjawab pertanyaan umum dari pengunjung (kita tahu bahwa banyak orang malas membaca daftar FAQ karena terlalu panjang dan banyak).
Tentu saja jawaban yang akan diberikan kepada pengunjung yang bersumber dari halaman FAQ baiknya dipersonalisasi agar tidak terlihat kaku.
#3 Transisi ke manusia sungguhan
Kita tahu bahwa ketika berinteraksi lewat perpesanan di situs web, maka harapan kita sebagai pengunjung adalah dapat berinteraksi dengan manusia sungguhan alih-alih bot.
Tentu saja dengan adanya fasilitas perpesanan yang dihadirkan di situs web ini akan memungkinkan hal tersebut terjadi—pengunjung akan dialihkan ke orang yang tepat di dalam perusahaan berdasarkan informasi yang diberikan. Misalnya: Pengunjung membutuhkan informasi tentang pengembalian produk, maka akan dialihkan langsung ke orang yang menangani bagian pengembalian produk dan dana.
Baca juga: Tren Digital Marketing 2020: Siaran Langsung
Tentu saja perpesanan memiliki banyak kegunaan lain selain berkomunikasi dengan pengunjung di situs web. Brand dan influencer menggunakan perpesanan grup pribadi untuk berkomunikasi dengan para pengikut loyal mereka. Contohnya: Starbucks yang sering memberikan kode promosi kepada pelanggan setia mereka melalui LINE.
Bahkan, WhatsApp sekarang memiliki WhatsApp Business yang dikhususkan untuk bisnis agar dapat lebih mudah dalam berinteraksi dengan pelanggan dan prospek potensial.
Jika dilihat dari banyaknya jumlah pengguna, maka berikut ini adalah 5 aplikasi perpesanan yang paling banyak digunakan saat ini:
#1 Facebook Mesengger
Awalnya pesan di Facebook dapat diakses di satu aplikasi Facebook saja. Namun, melihat pengguna yang sangat besar, Facebook pun memutuskan untuk memisahkan aplikasi utama dengan perpesanannya. Pada 9 Agustus 2011, diluncurkanlah Messenger sebagai aplikasi terpisah yang tersedi untuk pengguna iOS dan Android di seluruh dunia.
Kini, pengguna Messenger sudah mencapai angka 1.3 miliar pengguna secara global, dan diprediksi akan mencapai angka 2.4 miliar pada tahun 2021 nanti.
#2 WhatsApp
Pada 3 Mei 2009, dua orang genius berkebangsaan Amerika bernama Brian Acton dan Jan Koum meluncurkan WhatsApp, sebuah aplikasi perpesanan yang kelak membunuh SMS dan mengubah cara manusia dalam berkirim pesan. Lalu pada Februari 2014, raksasa media sosial Facebook mengakuisisi WhatsApp dengan nilai yang tidak tanggung-tanggung, yaitu sebesar 19 miliran dolar. Keputusan ini bukanlah keputusan yang buru-buru atau salah langkah, sebab WhatsApp di bawah Facebook kini menjadi salah satu aplikasi perpesanan terpopuler di dunia dengan 1.5 miliar pengguna aktif bulanan.
#3 Viber
Viber diciptakan oleh perusahaan komunikasi dari Jepang, Rakuten. Meski terhitung baru, Viber memiliki 800 juta pengguna terdaftar dengan 280 juta pengguna aktif bulanan per Januari 2019. Viber juga semakin bersinar dan terlihat memperbarui aplikasi mereka di berbagai platform, termasuk versi web. Viber memang belum begitu populer di Indonesia, tetapi melihat pertumbuhannya yang cukup signifikan, sepertinya tinggal masalah waktu saja.
#4 Snapchat
Jika dapat dikategorikan sebagai aplikasi perpesanan, maka Snapchat adalah salah satu perpesanan paling lengkap. Aplikasi ini bahkan memiliki fitur untuk menyunting foto langsung dari aplikasi seperti yang dimiliki Instagram.
#5 Telegram
Aplikasi perpesanan Telegram sempat diblokir oleh pemerintah Indonesia karena kesalahpahaman dalam komunikasi. Bahkan, pemilik Telegram Pavel Durov sempat datang langsung ke Indonesia ketika mengetahui aplikasinya dilarang beroperasi di Indonesia. Namun, kini Telegram akhirnya dibuka kembali aksesnya dan menjadi salah satu aplikasi perpesanan paling laku di Indonesia, bersaing langsung dengan WhatsApp.
Kelima aplikasi perpesanan di atas sudah menggunakan system keamanan terkini dan canggih, sehingga pengguna tidak perlu lagi khawatir akan terjadi kebocoran data pengguna. Keamanan data pengguna dijamin oleh masing-masing perusahaan. Sekarang tinggal konsumen yang memilih akan menggunakan aplikasi apa, dan untuk tujuan apa.
Give your Opinions