Coba bayangkan Anda sedang menggulir lini masa Instagram, lalu melihat akun yang Anda ikuti membagikan resep masakan terbaru dan Anda ingin membuat masakan yang sama, lalu dari sana Anda bisa langsung membeli semua resep tersebut langsung lewat Instagram.
Hal itu bukan lagi mimpi semata, sebab Instagram kini memungkinkan Anda melakukannya tanpa harus keluar dari aplikasi Instagram itu sendiri—selamat datang di era social commerce.
Dengan diterapkannya social distancing sejak beberapa waktu ke belakang, semakin menunjukkan betapa pentingnya memiliki banyak saluran penjualan—membuat social commerce menjadi jauh lebih penting dari sebelumnya.
Apa itu social commerce?
Social commerce adalah praktik berbelanja langsung melalui media sosial. Tidak seperti model pemasaran media sosial secara tradisional, di social commerce tidak ada pengalihan seperti harus masuk ke halaman lain atau aplikasi lain—pengguna dapat melakukan transaksi dari awal sampai akhir di dalam platform yang sama.
Social commerce juga dapat merujuk pada sesuatu yang berkaitan dengan pembelian. Misalnya seperti menanggapi komentar pada postingan, membuat konten mengenai peluncuran produk terbaru, mempromosikan ulasan produk untuk dijual melalui social commerce, dan juga bermitra dengan influencer untuk iklan.
Berdasarkan hasil penelitian dari Paw Research Center, 70% warga Amerika menggunakan media sosial. Dan sejak awal social distancing diberlakukan, penggunaan media sosial pun semakin meningkat. Sebagaimana yang diberitakan The Verge, Facebook menjadi salah satu media sosial yang mengalami lonjakan luar biasa dan tersebar di seluruh dunia sejak kampanye #DiRumahAja yang digalakkan.
Para retailer yang ingin memperluas jangkauan mereka dapat memanfaatkan media sosial untuk berjualan secara online di social commerce—lengan e-commerce yang belakangan berkembang sangat pesat dan beresonansi dengan pelanggan. Peluang penjualan melalui social commerce akan menjadi salah satu cara terbaik pelanggan menemukan bisnis Anda di masa depan nanti.
Apakah social commerce hanyalah pemasaran media sosial semata?
Singkatnya, bukan. Seperti yang kami sudah sebutkan di atas juga: Bukan.
Dalam bahasa sederhana, social commerce adalah cara gampang untuk membeli sebuah produk yang Anda lihat di media sosial, tanpa harus ribet mendaftar atau harus membuka lagi halaman-halaman yang membuat pengalaman berbelanja Anda menjadi lebih lama dan rumit.
Sementara pemasaran media sosial memiliki cakupan yang lebih luas. Tujuan akhir dari pemasaran media sosial bisa saja selain penjualan seperti peningkatan jumlah pengikut, atau engagement atau keterlibatan yang lebih tinggi. Bahkan, pada banyak kasus, pemasaran media sosial hanya mematok brand awareness sebagai tujuan akhir.
Anda mungkin saja social commerce masuk ke dalam rencana pemasaran media sosial, tetapi social commerce tidak serta merta menggantikan pemasaran media sosial—karena memang keduanya berbeda. Pada akhirnya, pemasaran media sosial adalah tentang Anda membangun komunitas pengikut yang berpotensi membeli produk Anda di kemudian hari melalui proses social commerce.
Perjalanan Pengalaman Pelanggan
Pemasar harus memahami bahwa Perjalanan Pengalaman Pelanggan dalam berbelanja tidak melewati satu garis yang sama. Selama bertahun-tahun pemasar berusaha memetakan garis perjalanan ini dalam berbagai cara dan pendekatan, tetapi mereka selalu sampai pada kesimpulan bahwa Perjalanan Pengalaman Pelanggan selalu lebih banyak daripada yang mereka perkirakan.
Hal itu berarti bahwa pelanggan akan mulai beralih dari memahami produk melalui iklan dari mulut ke mulut, televisi, email, menuju ulasan di postingan blog, bahkan media sosial, dan kemudian akan membeli produk melalui toko brand, e-commerce, hingga dari pihak ketiga—bergantung pada penawaran mana yang lebih menarik.
Baca Juga: Mengenal Social Commerce sebagai Cara Baru Berbelanja
Pelanggan juga memiliki pilihan jika ingin berinteraksi dengan pelanggan lainnya melalui platform media sosial, yang kemudian dapat berkembang menjadi advokat (advokasi) bagi brand, jika secara terus-menerus mereka terpuaskan dengan layanan dan produk dari brand tersebut.
Pentingnya ulasan produk dalam Perjalanan Pengalaman Pelanggan
Dengan diperkenalkannya social commerce, Perjalanan Pengalaman Pelanggan tidak hanya sebatas lintas perangkat, tetapi juga lintas platform. Konsumen masa kini bisa dengan cepat berpindah dari Facebook ke Instagram ke Snapchat lalu tiba-tiba mengecek email, membuka obrolan di WhatsApp, dan seterusnya dalam waktu singkat.
Hal itu berarti ulasan yang ditinggalkan pengguna lain di media sosial dan di mana pun yang kemungkinan dilihat oleh banyak orang itu tinggi, semuanya memainkan peranan yang penting dalam membantu konsumen memutuskan pembelian mereka secara online.
Memahami Perjalanan Pengalaman Pelanggan sangat penting bagi pemasar yang ingin bergerak ke arah social commerce. Oleh sebab pelanggan tidak dapat melihat atau merasakan langsung produk yang mereka inginkan, maka mereka bergantung pada ulasan dalam bentuk iklan atau rekomendasi dari orang-orang yang mereka percayai, atau dari influencer yang mereka ikuti di media sosial untuk membantu mereka membuat keputusan yang tepat.
Semakin baik sebuah ulasan, maka kemungkinan juga akan membuat sebuah produk memiliki peringkat yang lebih tinggi di e-commerce (visibilitas produk meningkat) sehingga tingkat kepercayaan calon pelanggan juga menjadi lebih tinggi—pada akhirnya hal ini berpengaruh besar ke penjualan.
Secara garis besar dan menyeluruh, social commerce membantu brand dan bisnis konvensional dan memberi sudut pandang baru yang harus diperhatikan oleh pemasar sebelum memutuskan untuk terjun langsung ke dalamnya.
Give your Opinions