Belakangan ini social listening sedang ramai jadi perbincangan utama di kalangan pemasar dan pengiklan digital. Namun, apakah sebenarnya social listening itu?
Secara sederhana, social listening adalah sebuah proses memonitor kanal media sosial di mana orang-orang menyebut brand, kompetitornya, produknya, dan hal-hal terkait lainnya.
Social listening memberikan brand kesempatan untuk melacak, menganalisis, dan merespons dalam bentuk percakapan tentang mereka di media sosial. Ini adalah komponen penting dari riset audiens.
Bayangkan Anda adalah seorang pemilik warung kopi yang suatu hari sedang membuat kopi latte di balik meja, dan Anda secara tidak sengaja mendengar dua orang pelanggan mengobrol tentang pemilihan makanan Anda.
“Saya suka kue kering di sini,” kata salah satunya. “Terutama yang ada cokelatnya.”
Lalu yang satu lagi menjawab, “Ya, yang ada cokelatnya itu enak, tapi selain itu saya kurang suka karena rasanya biasa saja.”
Dari percakapan itu mungkin Anda mulai berpikir tentang apa yang orang-orang pikirkan tentang menu makanan yang ada di tempat Anda. Dari situ, Anda mulai mengajukan pertanyaan ke lebih banyak orang, mulai mendengarkan pendapat mereka, dan berdasarkan hasil yang Anda peroleh, mulai membuat perubahan dan membuat kue-kue yang disukai orang-orang.
Begitu mereka tahu bahwa kue-kue yang Anda sediakan sudah berbeda dan lebih enak, mereka semakin senang untuk terlibat karena pelanggan diberikan apa yang mereka sukai. Beginilah proses kerja social listening di dunia nyata. Jika Anda ingin memanfaatkan social listening di dunia digital, berikut adalah segala hal tentang social listening yang perlu Anda ketahui.
Definisi social listening
Sebagaimana yang sudah kami jelaskan di atas, social listening adalah proses di mana Anda melacak platform media sosial dimana brand Anda disebutkan, dan percakapan yang terkait brand Anda. Kemudian, Anda menganalisis data-data itu untuk menemukan peluang baru yang dapat dicapai.
Proses social listening melalui dua tahap sederhana:
- Memonitor kanal media sosial di mana orang-orang menyebut brand Anda, kompetitor, produk, dan kata kunci yang terkait dengan bisnis Anda.
- Menganalisis informasi yang ada dan mempelajarinya sebelum mengambil tindakan. Tindakan yang diambil bisa sesederhana merespons sebuah komentar dari pelanggan yang merasa puas, atau serumit mengubah posisi brand Anda.
Secara kasar, social listening terlihat seperti memonitor media sosial, tetapi sebetulnya keduanya adalah konsep yang berbeda. Memonitor media sosial terbatas pada melihat metrik seperti:
- Penyebutan brand (mention)
- Tagar yang relevan
- Penyebutan kompetitor
- Tren industri
… dan tentu saja mengambil data dari metrik tersebut. Memonitor media sosial lebih cocok untuk memonitor ROI atau untuk melakukan tes pada campaign.
Sementara itu, jika Anda mengambil tindakan atau respons berdasarkan data yang sudah Anda kumpulkan, berarti Anda sedang memulai proses social listening. Memonitor media sosial berarti melihat metrik seperti rasio keterlibatan dan jumlah mention yang masuk, sementara social listening lebih krusial karena mempertimbangkan suasasa di balik data tersebut.
Social listening membantu brand untuk memahami apa yang dirasakan orang-orang perihal brand Anda beserta kompetitornya. Jadi, tidak hanya sekadar menghitung angka berapa kali brand Anda disebut. Memahami apa yang dirasakan orang perihal brand Anda akan membantu pengembangan produk dan marketing Anda tetap berada di jalur yang tepat. Selain itu, juga memungkinkan Anda untuk merespons dengan benar pada postingan positif maupun negatif.
Hal utama yang harus dipahami adalah social listening melihat ke depan dan ke belakang—menganalisis informasi yang dikumpulkan dan menggunakannya sebagai pemandu strategi dan tindakan sehari-hari.
Mengapa social listening penting
Jika Anda tidak memanfaatkan social listening, berarti Anda kehilangan banyak sekali insights berharga.
Sebab pada faktanya, Anda akan kehilangan bagian besar tentang apa yang dibicarakan orang-orang mengenai brand Anda secara aktif di kanal-kanal media sosial—Anda pasti ingin tahu bagaimana pemikiran mereka tentang brand Anda. Berikut ini adalah beberapa hal mengapa social listening penting:
Terlibat langsung dengan pelanggan
Social listening memberikan Anda peluang untuk terlibat langsung dengan pelanggan tentang brand Anda.
Sebagai contoh, Anda bisa melihat akun media sosial Nike di Twitter di mana mereka merespons berbagai pertanyaan dan kendala dari para pelanggan mereka. Bahkan uniknya, Nike tidak hanya merespons cuitan yang masuk ke tab mention mereka. Sering kali, mereka membalas cuitan yang menyebutkan brand tetapi tanpa melakukan mention (@) ke akun mereka.
Brand-brand lokal Indonesia yang juga melakukan hal yang sama di antaranya adalah Telkomsel, IndiHome, dan AQUA.
Mengelola krisis
Keterlibatan (engagement) adalah hal yang bagus, tetapi hanya jika bernilai positif. Social listening memungkinkan Anda untuk melacak segala sentiment secara real-time. Jadi, Anda bisa melihat secara langsung postingan mana yang mendukung brand Anda, dan mana yang tidak.
Jika Anda mendapatkan begitu banyak sentimen positif, cari tahu apa yang melatarinya. Begitu juga dengan sentimen negatif. Konsumen di media sosial membagikan begitu banyak informasi tentang hal-hal yang mereka suka dan tidak suka. Cara ini akan membantu Anda merancang strategi di berbagai platform.
Social listening juga membantu mengantisipasi hal-hal tak terduga dari sisi PR. Jika sentimen menurun, tinjau umpan balik sosial dan pelajari agar kesalahan serupa tidak terjadi pada masa yang akan datang.
Melacak kompetitor
Sebetulnya, social listening lebih dari sekadar memahami apa yang dikatakan orang-orang tentang brand Anda. Anda juga bisa mengetahui apa yang mereka pikirkan mengenai kompetitor Anda. hal ini akan memberi wawasan penting untuk membuat Anda tetap berada di garis persaingan.
Selain itu, Anda juga dapat melihat apa yang dilakukan kompetitor Anda secara real-time—apakah mereka sedang meluncurkan produk baru, menjalankan kampanye marketing, atau sedang mempersiapkan rilis pers.
Social listening memungkinkan Anda untuk menemukan peluang sekaligus mengantisipasi ancaman sehingga Anda bisa membuat perencanaan yang lebih matang dan merespons dengan lebih tepat.
Temukan pain point
Memonitor percakapan di industri Anda akan membuka banyak sekali wawasan tentang apa yang disukai dan tidak disukai para pelanggan Anda. Informasi ini bisa menjadi tambang emas bagi tim produk dan marketing.
Menemukan pain point di sini adalah mengubah produk yang sudah ada atau fitur yang sudah berjalan untuk menyelesaikan masalah yang dibicarakan orang-orang. Bisa jadi apa yang Anda pelajari dari sana akan memacu Anda untuk menemukan ide produk atau layanan baru.
Temukan prospek penjualan baru
Kita semua tahu bahwa pelanggan akan menyukai brand atau produk Anda jika Anda mampu menyelesaikan masalah mereka.
Social listening membantu Anda membangun hubungan dengan calon pelanggan potensial di dalam industri Anda yang dapat Anda jaga untuk social selling. Jangkau mereka, bangun koneksi, dan bagikan informasi berharga untuk mereka ketahui. Cara ini akan membantu membangun brand sebagai sumber daya terbaik saat tiba masanya membuat keputusan pembelian.
Identifikasi influencer dan advokat
Dengan mengidentifikasi percakapan di media sosial mengenai industri dan bisnis Anda, akan memberikan rasa tentang influencer yang relevan untuk Anda. orang-orang ini adalah orang-orang yang penting dan sebaiknya terhubung dengan Anda.
Anda juga bisa menemukan orang-orang yang sudah menyukai brand Anda sejak awal dan mengutarakan hal-hal baik tentang brand Anda di media sosial. Mereka ini adalah para advokat. Jangkau mereka dan tawari mereka kesempatan untuk melakukan kolaborasi.
Kata kunci penting dalam social listening
Berikut ini adalah kata kunci penting yang harus Anda monitor jika ingin memulai social listening:
- Nama brand
- Nama produk, termasuk kesalahan pengejaan umum
- Brand kompetitor, nama produk
- Kata kunci di dalam industri
- Slogan Anda dan kompetitor
- Nama orang-orang kunci di perusahaan (termasuk perusahaan kompetitor) seperti CEO, PR, dll.
- Nama campaign atau kata kunci
- Tagar khusus (branded hashtag) dan juga milik kompetitor
- Tagar umum yang terkait dengan industri Anda.
5 tips social listening
Social listening mungkin terdengar cukup mudah untuk diimplementasikan karena sesederhana mendengarkan dan merespons di media sosial. Namun ternyata, tidak semudah itu juga. Oleh karena itu, kami memberikan 5 tips social listening yang dapat Anda coba untuk memaksimalkan hasil.
#1 Dengarkan di mana pun
Cari tahu apa yang seperti apa orang-orang membahas brand Anda, tidak hanya apa yang mereka bahas. Manfaatkan semua kanal yang mungkin untuk hasil yang maksimal. Percakapan tentang brand Anda di LinkedIn kemungkinan akan jauh berbeda dengan yang Anda temukan di Instagram. Hal ini karena karakteristik audiens pada kedua platform tersebut sangat berbeda. Hal yang sama terjadi juga di platform lainnya.
Anda mungkin menemukan orang-orang lebih lugas membahas brand atau layanan Anda di Twitter, tetapi di Facebook justru lebih kalem.
#2 Belajar dari kompetitor
Belajar dari kompetitor adalah hal yang baik. Anda dapat mempelajari banyak hal jika Anda mendengar pendapat orang-orang tentang kompetitor Anda. Cari tahu baik (dan benar) apa yang mereka lakukan dan apa yang orang-orang sukai dari mereka. Namun yang paling penting adalah: Pelajari kesalahan mereka dan belajar dari sana.
Selalu lebih baik belajar dari kesalahan kompetitor daripada belajar dari kesalah sendiri.
#3 Kolaborasi dengan tim lain
Social listening memberikan informasi besar yang berguna untuk seluruh divisi di dalam perusahaan. Dengan melakukan kolaborasi, Anda dapat membuat lebih banyak konten kreatif dan mendengarkan pendapat audiens—menentukan strategi marketing ke depannya.
#4 Lakukan perubahan
Begitu Anda mulai mengumpulkan informasi di media sosial, Anda akan merasakan adanya sentimen terkait brand di sana. Begitu menemukan apa yang dirasakan orang terhadap brand Anda, Anda akan merasakannya jika terjadi perubahan.
Perubahan besar dalam keterlibatan atau sentimen bisa berarti bahwa persepsi terhadap brand Anda sudah berubah. Anda perlu memahami alasannya sehingga Anda dapat menyesuaikan strategi dengan tepat.
#5 Ambil tindakan
Selalu ingat: Jika Anda tidak mengambil tindakan, berarti Anda hanya melakukan monitor media sosial, bukan social listening.
Social listening bukan hanya soal mengukur dan melacak metrik. Social listening berarti menggali wawasan mengenai apa yang diinginkan konsumen dan pelanggan potensial, dan bagaimana Anda menyediakannya untuk mereka.
Pastikan Anda menganalisis pola dan tren yang terjadi dari waktu ke waktu, alih-alih hanya komentar secara individual. Wawasan menyeluruh bisa memberikan dampak luar biasa untuk menentukan strategi Anda ke depannya.
Give your Opinions