Pada tahun 2020 ini, pengalaman pelanggan diharapkan melampaui harga dan produk sebagai kunci pembeda utama. Tidak semua pelanggan sama, dan tidak ada “pengalaman tunggal” yang memenuhi kebutuhan semua orang.

Setiap pelanggan berbeda, dan mereka mersepons dengan cara yang berbeda.

Personalisasi sama sekali bukan konsep yang baru. Disadari atau tidak, banyak pemasar yang sudah menggunakan strategi ini selama bertahun-tahun. Akan tetapi, dewasa ini seolah pelanggan mengharapkan yang lebih. Brand seperti Netflix dan Amazon merevolusi cara pelanggan berpikir tentang personalisasi. Mereka kini mengharapkan sebuah brand tidak hanya tahu nama depan mereka, tetapi juga untuk memahami perilaku dan mengantisipasi kebutuhan mereka di masa depan nanti. Ada banyak ekspektasi—dan tidak menunjukkan tanda-tanda perlambatan.

Saat mempertimbangkan strategi pelanggan, pastikan Anda menaruh personalisasi sebagai jantungnya. Apakah Anda sudah membuat perjalanan yang benar-benar unik dan dipersonalisasi untuk setiap pelanggan? Sebab akan jadi hal bagus untuk brand yang melakukannya. McKinsey menyatakan bahwa personalisasi mampu menghasilkan 5 hingga 8 kali ROI pada pengeluaran marketing, dan dapat meningkatkan penjualan sebesar 10% bahkan lebih. Sekarang, pikirkan akan jadi seperti apa bisnis Anda dengan personalisasi.

Personalisasi: mulai dari mana?

Jika Anda memiliki data pelanggan dalam bentuk apa pun, Anda dapat mulai mempersonalisasikan komunikasi Anda.

Jika Anda punya data berupa alamat pelanggan, Anda juga dapat menargetkan personalisasi dengan penawaran lokal yang relevan. Jika saya tinggal di Bandung, saya tidak akan tertarik dengan diskon-diskon yang hanya berlaku untuk wilayah Jabodetabek, dan saya akan menghapus email tanpa membacanya (bahkan akan memikirkan untuk berhenti berlangganan saja). Jika pelanggan berhenti berlangganan, maka bisa berarti Anda akan kehilangan pelanggan tersebut selamanya.

Daripada mengirim email yang sama ke semua pelanggan, lebih baik gunakan data yang Anda miliki untuk membantu Anda dalam personalisasi. Acuannya adalah segmentasi pelanggan (bukan persona pelanggan) agar lebih jelas. Tidak perlu segmentasi yang terlalu rumit. Gunakan pendekatan sederhana, tetapi efektif seperti segmentasi RFM yang merupakan singkatan dari Recency (kapan terakhir pelanggan Anda berbelanja), Frequency (seberapa sering pelanggan Anda berbelanja), dan Monetary (berapa banyak waktu yang dihabiskan pelanggan Anda).

Dengan melakukan segmentasi berdasarkan tiga dimensi tersebut, Anda akan mendapatkan insight seperti:

• Pelanggan yang paling menguntungkan
• Pelanggan yang mendukung brand
• Pelanggan yang pernah berbelanja tetapi belum belanja lagi.

Dan tentu saja bisa lebih banyak lagi. Namun, secara sekilas Anda dapat melihat bahwa dengan kelompok pelanggan berbeda ini maka Anda juga perlu berkomunikasi dengan mereka melalui cara yang berbeda pula. Misalnya saja pelanggan paling menguntungkan dan yang mendukung brand Anda perlu dibuat merasa dihargai dan dihargai. Sementara pelanggan yang belum berbelanja lagi dalam waktu yang cukup lama sebaiknya dibujuk dengan kupon diskon atau insentif lainnya.

Strategi ini memungkinkan Anda untuk melakukan personalisasi berdasarkan posisi pelanggan dalam siklus hidup pelanggan. Pertimbangkan pula pendekatan ini sebagai cara untuk membangun hubungan dengan pelanggan, alih-alih mendapatkan keuntungan sebanyak mungkin. Dengan membangun dan melanjutkan percakapan dengan pelanggan, Anda akan berada dalam posisi yang kuat untuk mendorong loyalitas pelanggan.

Personalisasi yang semakin canggih dengan AI

Tidak dapat dimungkiri bahwa teknologi memang mengubah cara kami berkomunikasi dengan pelanggan kami. Artificial Intelligence (kecerdasan buatan) atau AI memungkinkan brand untuk menghasilkan personalisasi yang efektif pada skala besar. Teknologi menyediakan algoritme yang dirancang untuk untuk mendukung pengalaman yang dipersonalisasi. Jika Anda memiliki data yang berkualitas, AI yang dijalankan dan dikelola dengan baik dapat mengatur pengalaman yang disesuaikan dengan perilaku dan preferensi individu. Landing page yang dipersonalisasi dapat dibuat berdasarkan profil perilaku pelanggan, mempromosikan rekomendasi, dan penawaran yang relevan. Relevansi adalah kunci utama!

Analisis prediktif membantu brand memprediksi perilaku pelanggan pada masa mendatang. Misalnya: pelanggan menelusuri website Anda, dan berdasarkan beberapa halaman awal yang mereka kunjungi, Anda akan dapat memprediksi halaman mana yang akan mereka kunjungi selanjutnya—memberikan elemen kontrol pada perjalanan pelanggan.

Anda dapat menggunakan strategi personalisasi untuk mempromosikan konten yang tepat kepada mereka, pada waktu yang tepat—membantu Anda untuk memengaruhi perilaku pelanggan pada masa mendatang.

Kesimpulan:

Personalisasi diibaratkan sebuah alat pertumbuhan yang strategis. Agar personalisasi benar-benar efektif, Anda perlu memahami nilainya, dan mengapa hal tersebut sepadan dengan investasi.

Tujuan personalisasi adalah untuk menyampaikan pesan yang relevan dan tepat waktu kepada pelanggan melalui saluran pilihan mereka. Menilai perjalanan pelanggan dan menentukan peluang personalisasi di setiap titik kontak—dengan membuat beberapa perubahan kecil, akan memberikan keuntungan yang besar.

Segmentasikan pelanggan Anda ke dalam kelompok pelanggan yang berbeda dan pertimbangkan jenis pesan yang harus diterima oleh masing-masing pelanggan ini, pertimbangkan penggunaan AI dan bagaimana Anda dapat menggunakan data dan analitik untuk memengaruhi perilaku pada masa mendatang.

72% pelanggan mengatakan bahwa mereka sekarang hanya terlibat dengan pesan marketing yang dipersonalisasi dan disesuaikan dengan minat mereka. Jika Anda tidak melakukan personalisasi maka Anda menempatkan posisi brand Anda ke dalam posisi yang rentan.