Dengan melihat apa yang terjadi pada tahun 2019, tahun 2020 akan menjadi tahun yang cukup besar bagi Conversational AI atau AI (kecerdasan buatan) Konversasional.
Semakin banyak orang dengan pengetahuan teknologi yang minim menggunakan bot untuk mencapai tujuan
Kita tahu bahwa Conversational AI belum pernah bisa lebih maju secara teknologi, dan tidak juga lebih mudah dalam pengaplikasiannya—terutama bagi mereka yang tidak memiliki latar belakang ke arah sana.
Prediksinya, tahun 2020 ini akan dimulai dengan semakin banyak perusahaan di seluruh dunia yang menggunakan chatbot untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan mereka.
Pusat Kontak
Faktanya, memang semakin banyak perusahaan yang meningkatkan penggunaan Conversational AI untuk menjangkau sebanyak mungkin konsumen, dan mereka cenderung beralih kea gen pusat kontak untuk membangun dan mengelola Conversational AI mereka.
Dikarenakan agen-agen ini sudah terampil dan mengerti cara membantu pelanggan mengatasi kebutuhan, mereka tahu bagaimana bot harus bereaksi dan merespons terhadap situasi dan aliran percakapan yang berbeda pada setiap konsumen atau pelanggan.
Banyak agen bahkan malah beralih ke peran baru yang terkait dengan AI, seperti Converastion Designer atau Bot Manager—semuanya tanpa pernah mendapatkan gelar yang terkait.
Teknologi jadi Mudah
Perubahan ini turut didukung oleh alat seperti Conversation Builder dari LivePerson yang memudahkan staf non-teknis ikut terlibat dalam pembuatan bot bertenaga AI.
Tentu saja itu adalah kabar gembira bagi orang-orang yang tengah bersiap dalam gempuran AI di dunia kerja. Alih-alih digantikan oleh AI, mereka beralih ke karir baru yang lebih menarik dan menghilangkan tekanan seperti ketika mereka harus menjawab pertanyaan pelanggan melalui panggilan telepon dan berbicara dengan nada yang kurang mengenakkan. Peluang baru ini pun menawarkan gaji dan tingkat kepuasan kerja yang lebih tinggi.
Dengan alat-alat baru yang memanfaatkan kekuatan Conversational AI yang untuk orang-orang dari berbagai level kemampuan teknis, peluang yang terbuka dengan membangun bot akan menjadi lebih banyak dari sebelumnya.
Conversational AI akan memahami apa yang Anda inginkan, dan bagaimana merespons secara real-time.
Ketika pelanggan mulai mengabaikan dan meninggalkan panggilan telepon untuk beralih ke medium lain seperti iMessage atau aplikasi perpesanan populer lainnya, maka secara tidak langsung mereka juga mengharapkan brand bisa menemui dan berkomunikasi dengan mereka di sana.
Dengan lebih dari 1,6 miliar pengguna aktif di WhatsApp dan 1,3 miliar di Facebook Messenger saja, tentu bukan perkara mudah bagi perusahaan untuk merespons volume besar dari sisi konsumen di platform ini.
Sebagai solusi, hadirlan kecerdasan buatan yang konversasional ini untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan konsumen secara lebih cepat dan tepat. Menggunakan bot yang memakai kekuatan Conversational AI akan membantu perusahaan dan pelanggan mendapatkan pengalaman baru untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Salam Pembuka
Saat ini semua bot dapat memberikan salam pembuka sesuai dengan yang kita atur, atau yang telah diatur oleh perusahaan penyedia bot untuk memudahkan agen dalam memulai komunikasi. Namun, masa depan Conversational AI benar-benar bergantung pada kemampuannya dan seberapa cepat ia dapat memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi secara real-time.
Hal itu dapat dilihat dari seberapa cepat respons sebuah bot, kapan ia harus menjawab pertanyaan yang telah disediakan, dan kapan ia seharusnya melemparkan pertanyaan tersebut ke agen manusian sungguhan.
Perkembangan terbaru menunjukkan bahwa perusahaan mulai dapat menerapkan semua jenis kebutuhan pelanggan secara real-time ke dalam percakapan perpesanan mereka.
LiveIntent dari LivePerson misalnya, menggunakan NLU (natural language understanding untuk menganalisis percakapan antara konsumen dan agen (baik bot maupun manusia) dan mempelajari tentang intensi pelanggan yang sebenarnya sehingga mereka dapat menyediakan jawaban yang paling relevan dan “manusia”.
Layanan Pelanggan Maskapai
Pada bagian ini, mari kita ilustrasikan dengan sebuah contoh. Bayangkan Anda berkirim pesan dengan maskapai penerbangan tentang pemesanan tiket penerbangan baru. Anda mungkin akan mengetik pesan seperti penerbangan baru, pesan tiket baru, dan sebagai langsung ke kanal WhatsApp resmi maskapai. Atau mungkin Anda mengetik “Penerbangan saya dibatalkan” dan berharap ada opsi yang diberikan oleh mereka.
Ada banyak sekali cara untuk mengekspresikan apa pun, tetapi pada akhirnya Anda hanya membutuhkan bantuan untuk mencapai tujuan dan solusi atas apa yang sedang Anda hadapi saat ini. Dengan menggunakan Conversational AI, Anda akan diberikan opsi paling mungkin berdasarkan yang Anda ketik, membantu Anda untuk mendapatkan bantuan dan penyelesaian masalah lebih cepat.
Ketika brand membangun Conversational AI yang memberitahu bagaimana mengenali dan merespons intensi pelanggan—yang paling penting bagi mereka, maka Anda dapat mengharapkan pengalaman pelayanan pelanggan yang lebih baik dan lebih cepat.
Percakapan yang dipersonalisasi akan menjadi norma—tanpa praktik penyalahgunaan data atau pelanggaran privasi yang mengganggu
Pada tahun 2020 ini, konsumen akan merangkul AI Konversational—tidak hanya karena lebih cepat, tetapi juga karena lebih cerdas.
Berkat alat-alat baru yang memberi AI kemampuan untuk jadi lebih cerdas dan kemampuan untuk memanfaatkan sumber data kontekstual, bot akan disajikan dengan potret yang lebih jelas dari masing-masing pelanggan yang mengarah ke percakapan yang lebih informatif dan cenderung personal.
Menghilangkan Rasa Frustrasi
Salah satu sumber frustasi terbesar bagi konsumen adalah pengulangan informasi yang terjadi setiap waktu. Misalnya menginformasikan ulang nomor telepon atau harus menjelaskan masalah yang sama berkali-kali ke agen yang berbeda.
Jika brand menggunakan Conversational AI, maka brand dapat terhubung ke riwayat pelanggan, melihat intensi sebelumnya dari pelanggan yang sama, dan data lainnya sehingga percakapan dengan konsumen akan bisa menjadi lebih personal.
Informasi lainnya yang didapatkan di dalam dokumen, misalnya dapat digunakan untuk memprediksi kemungkinan dan minat pelanggan untuk berbelanja pada masa yang akan datang. Misalnya, seperti status VIP pada pelanggan, atau data lokasi yang menunjukkan lokasi pelanggan berada di zona yang sedang terkena gangguna listrik—percakapan dapat dikontekstualitaskan percakapan bahkan sebelum pelanggan menyebutkan apa kebutuhan mereka. Hal itu akan semakin meningkatkan personalitas percakapan.
Melindungi Privasi
Kunci utama yang perlu diingat di sini adalah bahwa data yang dibagikan dengan AI Konersasional dari alat seperti chatbot tidak berasal dari sumber yang akan mengganggu privasi—seperti cookie yang mengikuti aktivitas pengguna website.
Alih-alih, alat tersebut harus menyediakan cara yang lebih baik untuk Conversational AI untuk terhubung ke dalam data yang sudah ada di dalam dokumen yang dikumpulkan.
Seiring berjalannya waktu, perusahaan juga akan mulai berpikir tentang bagaimana menggunakan data pelanggan secara sukarela dalam percakapan untuk membantu melayani dan memahami mereka dengan lebih baik.
Menggabungkan data kontekstual dengan data percakapan berarti brand yang inovatif dapat membiarkan konsumen mereka menjadi pemandu dalam hal personalisasi.
Bergerak Menuju Masa Depan
Berkat sumber data yang aman dan nyaman dari sumber data dan Conversational AI, berinteraksi dengan bot pada tahun 2020 ini akan menjanjikan pengalaman yang jauh lebih efisien dan efektif—dan tentu saja personal kepada konsumen pada umumnya di luar sana.
Give your Opinions